Organizzazione: il fattore più importante per il successo della tua Azienda!

Dopo avere definito gli obiettivi del Piano di Marketing Strategico iniziamo ad approfondire gli argomenti che possono migliorare subito la tua Organizzazione e farti ottenere i primi risultati.

La maggior parte delle Aziende per cui ho lavorato mi hanno sempre chiesto aiuto per organizzare il Personale perché lo ritenevano il proprio maggiore punto debole.

In realtà questa esigenza non solo è sentita dalle Aziende ma è anche molto sentita da tutto il Personale dipendente.

Anche se ci sono molti luoghi comuni sul conflitto di interessi tra Aziende e i Dipendenti, non c'è dubbio che un fondo di verità è realmente esistente.

Le lamentele sono talmente tante che sarebbe impossibile analizzarle tutte in questo Post, quindi, per il momento, mi limiterò a sintetizzare quali sono gli aspetti principali da affrontare quando si vuole migliorare l'organizzazione dell'Azienda.

RUOLI E RESPONSABILITA'. SELEZIONE DEL PERSONALE.

FORMAZIONE.

INFORMATION TECHNOLOGY.

PROCEDURE DI LAVORO.

"Prenditi cura dei tuoi Dipendenti e loro si prenderanno cura dei tuoi Clienti" - Richard Branson (fondatore Virgin Group).

Ruoli e Responsabilità - Le persone giuste al posto giusto!

Definire il giusto Organigramma per le specifiche esigenze delle Aziende non è esattamente una passeggiata di piacere.

Ci sono tanti aspetti da considerare, primo fra tutti quello economico, ma molto spesso si trascura l'aspetto che io ritengo più importante: il rapporto tra il costo ed il rendimento del Personale.

Secondo me assumere una persona che costa di meno ma ti garantisce un minore rendimento non è conveniente rispetto ad una che costa di più ma ti garantisce un maggiore rendimento.

Questo principio è ancora più valido nelle Aziende dove lavorano poche persone, perché, come dice la citazione, se i tuoi Dipendenti sono soddisfatti si prenderanno maggiormente cura dei tuoi Clienti lasciandoli altrettanto soddisfatti.

Oltre al valore delle persone un altro aspetto che viene spesso trascurato è la distinzione dei ruoli nelle diverse aree aziendali.

Senza entrare nel merito dei ruoli relativi alla Produzione, che possono essere molto diversi tra le varie Categorie di Aziende, mi voglio soffermare su quelli di Marketing e Vendite che di fatto determinano il raggiungimento degli obiettivi di Fatturato.

In particolare, voglio approfondire il ruolo del Servizio Clienti.

In questo ruolo il rapporto costo/rendimento è molto misurabile soprattutto quando si ha la capacità di scegliere persone già pronte, con tempi di inserimento e formazione molto ridotti.

Le responsabilità del Servizio Clienti possono essere molto diverse in relazione alle dimensioni dell'Azienda, alla tipologia dei Prodotti/Servizi ed al numero dei Clienti da gestire.

Di solito si pensa che la responsabilità del Servizio Clienti sia quella di rispondere ai Clienti che chiamano per avere informazioni passando poi il contatto al commerciale, al tecnico o all'amministrazione.

Io, invece, penso che con l'ausilio dei più moderni strumenti di comunicazione, compresa l'Intelligenza Artificiale, il Servizio Clienti possa essere un unico punto di riferimento omnicomprensivo, in grado di risolvere la maggior parte delle esigenze dei Clienti.

In questo modo le Aziende avranno bisogno di meno personale tecnico e commerciale con un notevole risparmio economico che farà aumentare subito l'Utile netto.

Selezione del Personale - Condividere i principi aziendali!

Questa fase dell'organizzazione è quella che determina l'efficienza e la produttività dell'Azienda e la piena soddisfazione dei Clienti.

"MOTIVAZIONE, FIDUCIA, ENTUSIASMO!"

Nei colloqui di selezione del Personale il mio suggerimento è di condividere con i Candidati i principi aziendali che dovrebbero essere propri di ogni Azienda.

MOTIVAZIONE

Qual è il primo motivo per cui hai avviato la tua Azienda?

Guadagnare Soldi!!!

Bene! Allora devi essere consapevole che è lo stesso motivo per cui vogliono lavorare i tuoi Dipendenti.

A volte però i soldi non bastano.

Per motivare il Personale si deve raggiungere un perfetto equilibrio tra l'aspetto economico e l'aspetto professionale con gratificazioni che gli permettano di lavorare con serenità e senso della prospettiva.

Mi rendo conto che non è facile... Altrimenti io sarei sempre disoccupato :-)

FIDUCIA

A te piacerebbe lavorare con una persona di cui non ti fidi?

Anche ai tuoi Dipendenti non piacerebbe. Quindi la fiducia deve essere reciproca!

Ma come si fa a dare fiducia ad una persona che non conosci?

Questo è uno degli aspetti più delicati che spinge molte Aziende ad assumenre persone "di fiducia", magari raccomandate da amici, parenti e conoscenti, anche se non hanno tutte i requisiti e le caratteristiche giuste per un determinato ruolo.

Quando si fa un colloquio di selezione dopo che è stata chiarita la motivazione si deve subito costruire il rapporto di fiducia.

La fiducia si deve meritare, non è dovuta!

Se l'Azienda da la sua fiducia allora potrà ricevere la fiducia dei suoi Dipendenti.

La prima dimostrazione di fiducia che un'Azienda deve dare è offrire un Contratto di laroro regolare con una retribuzione adeguata al livello di professionalità dei Dipendenti.

Questa dovrebbe essere una cosa scontata ma sappiamo benissimo che in Italia purtroppo non è così (su questo argomento farò degli approfondimenti nei Post di Amministrazione, analizzando l'incidenza del Costo del lavoro sulla produttività dell'Azienda).

Adesso prova ad immaginare la fiducia che un Dipendente potrà avere nei tuoi confronti con un Contratto di lavoro regolare ed una retribuzione adeguata e quella che potrebbe avere se gli dicessi "per il momento ti posso dare... e poi vediamo."

Io dico sempre che a guadagnare si deve essere in due. L'Azienda ti fa guadagnare ma tu devi fare guadagnare l'Azienda.

Ad ogni modo, dobbiamo essere pienamente consapevoli che il primo passo spetta alle Aziende.

ENTUSIASMO

Ecco la molla che fa scatenare... il Paradiso!

L'entusiasmo è contagioso. Coinvolge l'Azienda, i Dipendenti, i Clienti, i Fornitori...

Creare un clima di entusiasmo nell'organizzazione dell'Azienda è fondamentale per raggiungere gli obiettivi del Piano di Marketing Strategico.

Ci sono tantissimi fattori che possono minare l'entusiasmo del Personale ma il compito principale dell'Azienda è proprio quello di prevenire le cause e proporre sempre nuovi motivi per lavorare con entusiasmo.

Non è facile ma se riuscirai a mantenere alto l'entusiasmo dei tuoi Dipendenti avrai risultati sorprendenti che ti faranno acquisire tantissimi vantaggi competitivi con i tuoi Clienti.

Formazione - Conoscenze da mantenere nel tempo!

Per avere un'organizzazione sempre più efficiente ed efficace tutte le Aziende hanno ormai compreso il vantaggio di investire nella Formazione del Personale.

Naturalmente, anche la Formazione andrà differenziata per Ruoli e Resposabilità ma come ho già accennato prima io mi limiterò ad approfondire le esigenze di Formazione per i ruoli di Marketing e Vendite.

Per esempio, il ruolo di Responsabile Servizio Clienti richiede un percorso formativo molto articolato che include diverse "materie" da studiare.

Con una buona selezione l'Azienda potrà scegliere persone che già possiedono delle conoscenze adeguate alle Responsabilità del Ruolo ma è ovvio che queste dovranno essere integrate con quelle necessarie alle specifiche caratteristiche del Settore, dei Prodotti e dei Clienti.

Questo principio è valido per qualsiasi ruolo, ma nel Marketing e nelle Vendite l'evoluzione della tecnologia impone di mantenere aggiornate le competenze del Personale in modo continuo altrimenti si rischia di perdere competitività e soprattutto di perdere Clienti.

Anche su questo argomento nei prossimi Post di Organizzazione pubblicherò degli approfondimenti con particolare attenzione alle nuove opportunità offerte dall'Intelligenza Artificiale.

Information Technology - Il valore aggiunto alle persone!

Passiamo adesso al mio piatto forte!

Quando ho iniziato a lavorare nell'Informatica era il 1983 ed avevo 19 anni.

Il primo Computer con cui ho lavorato era un Olivetti M24 con il sistema operativo MS-DOS uscito nel mese di marzo del 1984. Non aveva neanche un Hard Disk. C'era un Floppy per il sistema operativo e un Floppy per il programma di contabilità Spiga della Esa Software.

Preistoria :-)

Il mio vantaggio è che da allora non ho mai smesso di seguire l'evoluzione delle tecnologia ed oggi posso consigliare ai miei Clienti le soluzioni più adeguate alle esigenze delle Aziende di qualsiasi dimensione.

Purtroppo, ancora oggi, molte Aziende trascurano l'importanza di avere un Sistema Informativo aggiornato con tutti gli strumenti che possono aiutare il Personale ad essere più efficiente ed efficace.

Questo deficit fa perdere competitività rispetto ai concorrenti e soprattutto rispetto alle grandi multinazionali del Commercio Elettronico.

E' fondamentale comprendere che l'Information Technology è un valore aggiunto alle persone e che con gli strumenti adeguati tutte le Aziende possono essere competitive e ritagliarsi delle quote di mercato sufficienti a raggiungere precisi obiettivi di Fatturato e di Profitto.

Nell'era dei Social Network questo è ancora più vero e concreto.

Prendiamo per esempio il nostro ruolo di Responsabile Servizio Clienti.

Con un adeguato Sistema Informativo ed il supporto dell'Intelligenza Artificiale una sola persona potrebbe essere in grado di rispondere alle esigenze di una clientela molto più ampia e localizzata a livello nazionale o addirittura internazionale.

Neanche a dirlo, pubblicherò approfondimenti anche su questo argomento.

Procedure di lavoro - Efficienza al massimo livello!

Ora che abbiamo scelto le persone giuste per i diversi ruoli dell'Azienda, le abbiamo coinvolte con i nostri principi di Motivazione, Fiducia, Entusiasmo, le abbiamo formate adeguatamente ed abbiamo predisposto un efficiente Sistema Informativo...

Non ci resta che farle lavorare!!!

Io suggerisco sempre ai miei Clienti di scrivere le Procedure organizzative dell'Azienda in un documento ufficiale che farà parte integrante del Contratto di lavoro del Personale.

Questo documento aumenterà il coinvolgimento di ogni singola persona e se condiviso in modo sereno e responsabile aumenterà anche la produttività e l'efficienza dell'organizzazione.

Naturalmente, le differenze tra le Aziende di diverse Categorie (io ho seguito circa 60 diverse Categorie di Aziende che vendono Prodotti e Servizi ai Consumatori) non mi permettono di approfondire questo argomento in un singolo Post ma nei prossimi giorni pubblicherò degli esempi pratici di Procedure di lavoro molto efficienti che si possono mettere in pratica per i ruoli di Marketing e Vendite con l'ausilio di un moderno Sistema Informativo.

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Angelo Utro.